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现将《2025年2月份淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告》印发给你们，供日常监管工作中参考。

附件：2025年2月份淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

2025年03月06日

附件

2025年2月安徽省淮南市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年2月，安徽省淮南市12315平台共接收各类投诉举报咨询2129件，同比上升23.78%，环比降低7.99%。其中，投诉1785件，同比上升35.74%，环比降低8.51%，占比83.84%;举报201件，同比上升139.29%，环比降低6.94%，占比9.44%;咨询143件，同比降低55.45%，环比降低2.72%，占比6.72%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失23.96万元，罚没金额8405元 。

从平台三大数据来源来看，话务接收1490件，占比69.99%；群众互联网填写498件，占比23.39%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）141件，占比6.62%。

二、投诉情况分析

2025年2月，安徽省淮南市12315平台共接收投诉1785件，受理1548件，同比上升24.64%，环比上升5.02%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0.28个百分点；调解成功1051件，同比降低5.32%，环比降低5.06%，调解成功率71.5%；“诉转案”11件，同比降低59.26%，环比降低65.63%，办结1905件，同比上升26.08%，环比降低5.18%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1327件，占比74.34%；群众互联网填写351件，占比19.66%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）107件，占比5.99%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(417件)、售后服务(401件)、食品安全(305件)、质量(135件),合计占比81.26%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(489件)、服装、鞋帽(161件)、首饰(58件)、通讯产品(57件),合计占比72.58%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(155件)、文化、娱乐、体育服务(114件)、美容、美发、洗浴服务(77件)、制作、保养和修理服务(34件),合计占比76.93%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有大润发超市(17件)、环球时代巨幕影城(16件)、中国黄金(10件)、淮南哆米哈网络科技有限公司(10件),合计占比3.43%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：田家庵区（175件）、寿县（83件）、凤台县（50件）、谢家集区（34件）、合计占比78.99%。

三、举报情况分析

2025年2月，安徽省淮南市12315平台共接收举报201件，同比上升139.29%，环比降低6.94%。其中，核查179件，同比上升51.69%，环比降低27.82%，按期核查率100%，立案21件，同比上升0%，环比降低41.67%；办结182件，同比上升61.06%，环比降低28.35%，按时办结率100%。罚款金额【8080】元，没收金额【325】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收20件，占比9.95%；群众互联网填写147件，占比73.13%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）34件，占比16.92%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(52件)、侵害消费者权益行为(33件)、不正当竞争行为(29件)、广告违法行为(29件),合计占比71.15%

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(93件)、家居用品(28件)、化妆品(9件)、药品(6件),合计占比83.95%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(12件)、餐饮和住宿服务(6件)、卫生保健、社会福利(4件)、互联网服务(3件),合计占比64.10%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：安徽领沃生物科技有限公司(8件)、凤台县关店乡永茂大药房(4件)、寿县十字路街道追梦古塘土特产经营店(3件)、田家庵区阳暖食品店(3件),合计占比8.95%。

（五）从举报的地区来看，举报量较大的主要有：寿县（48件）、田家庵区（47件）、凤台县（40件）、毛集实验区分局（12件）、合计占比81.67%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年2月，安徽省淮南市12315平台共接收咨询143件，同比降低55.45%，环比降低2.72%。从平台三大数据来源来看，话务接收143件，占比100.00%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管(54件)、商品交易市场监管(35件)、服务消费监管(28件)、投诉举报处理(7件)、食品监管(6件)、合计占比90.92%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有270家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年2月，ODR企业新增6家，接收消费者投诉38件，占投诉总量2.13%，办结39件，办结率102.63%,同比上升60%，环比上升88.63%;和解成功39件，和解成功率100%，同比上升60.93%，环比上升88.63%，平均处理时长3天，较传统模式缩短了7天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1480件，占比73.12%;微信小程序共接收投诉举报293件，占比14.48%;App共接收投诉举报98件，占比4.84%;互联网平台共接收投诉举报80件，占比3.95%;来函共接收投诉举报41件，占比2.03%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。